2011. 9. 16. 16:35ㆍReference_______☆/☆Business☆
페이스북 마케팅의 성공사례, 스타벅스 페이스북(소셜 네트워크) 마케팅 사례 분석
경기 침체 시, 기업들은 마케팅 비용에 대해 진지한 고민, 기회비용 등에 대해 꼼꼼히 따져보게 된다.
이럴 때일수록 마케터들이 눈을 돌리는 채널은 SNS(Social Network Service)다.
SNS 마케팅의 대표적인 성공사례로 꼽히는 커피전문점, 스타벅스의 전략을 분석해 SNS 마케팅 실행에 적용하고 있는 많은 마케터들.
그렇다면 오늘은, 스타벅스의 페이스북 마케팅 성공사례를 낱낱이 분석해보도록 하겠다.
SNS..
단순히 즐길거리, 심심풀이 도구로 이용하고 인식하고 있으나,
이것을 정작 마케팅에 활용함은 상당히 어렵다.
사회적으로 미치는 영향력이나 유저의 참여도로 보면, SNS는 기업들이 마케팅에 활용할만한 충분한 이유와 요소가 있다.
SNS가 무시 못할 마케팅 도구로 투자되고 있다.
블로그나 페이스북 페이지, 트위터 계정이 없는 기업들은 소외되고 뒤쳐진 기분이 들기도 하다.
그래서 다수의 기업들이 '시작'은 해보지만 '제대로 이끌어가지는 못'하고 있다.
맹목적인 시도가 도전이 아닌, 만들어놓기에만 그치고 있는 안타까운 현실이다.
회사의 프로필을 만들고, 얼마나 많은 비용이 들고 효과가 어떠한지에 대한 분석이 없이, 반복적인 업데이트만 하다 보니 '방치'의 느낌도 든다.
SNS 마케팅의 기본적 마인드는 '소통'이다.
타인(기업 입장에서는 고객)과의 소통, 끊임없는 토론 등의 대화에 참여하고 대답과 질문을 꾸준히 해야만 한다.
대표적인 SNS는 Facebook과 Twitter가 있다.
이는 마이크로 블로그를 대표하는 채널.
웹 2.0이라 불리는(웹 1.0을 미니홈피라고 본다면) 플랫폼을 가진 위 두 사이트는,
사이트 간 자유로운 연동과 오픈 API 제공으로 제 3자의 다양한 어플리케이션의 개발과 활동을 허용한다.
스타벅스의 SNS 마케팅, 대체 '왜' 성공하게 된 걸까.
< 스타벅스 페이스북 페이지 >
스타벅스, 사회적으로 '관계'를 맺어왔다.
1971년, 시애틀의 작은 커피숍에서부터 시작된 스타벅스는 전 세계 50여 국에 1만 7천 개 이상의 체인점을 두고 있다.
스타벅스의 프라푸치노와 함께 노트북을, 직장인들은 출근 길에 한 손에 스타벅스 테이크아웃 아메리카노를 들고 거리를 바삐 움직인다.
스타벅스는 지식의 산물이자 대표 이미지다.
비록 바쁜 출근시간이지만, 스타벅스에 들러 커피를 테이크아웃 할 시간은 충분한가보다.
가격이 저렴하지도 않지만, 지식인의 상징물인 스타벅스의 테이크아웃 커피는 결코 놓칠 수 없으며, 고객들은 기꺼이 지갑을 연다.
하지만, 경기 침체 이후 사람들은 비싼 커피를 부담스러워하기 시작했다.
경쟁 업체의 질 좋고 저렴한 커피들은 스타벅스를 침체기로 밀어넣었다.
이로 인해, 스타벅스가 전 세계 600여 개의 점포를 닫는 지경에까지 이르게 했다.
고급스럽고 세련된 이미지 또한, 후발 업체가 따라가기 시작했다. 전략의 실패라고 볼 수도 있다.
또한, 2007년 한해 동안은 주가가 40% 이상 폭락하기에까지 이르렀다. 한 마디로 폭삭이었다.
스타벅스의 마케팅이 활개를 펼칠 위기에 직면했던 시기.
그래서 그들은 6명의 소수 인원으로 SNS 팀을 이뤄 SNS 마케팅을 펼치기 시작했다.
스타벅스는, 6명의 소셜 미디어 팀을 구성한 후, 11개 채널에 걸쳐 SNS 마케팅에 접근했다.
매출액은 상승했고, 주가는 다시 뛰어올랐으며 스타벅스에 대해 사람들이 입을 모으기 시작했다.
스타벅스는 상당한 매체들이나 기업들을 제치고 SNS의 1등 기업으로 자리잡았다.
SNS가 성공하기 위해서는-
◆ 채널 별 특징을 제.대.로. 파악하라!
♣ 페이스북: 팬들과 소통하는 장
♣ 트위터: 시시각각 빠른 정보 및 의견 교류
< 스타벅스 트위터 페이지 >
2008년 10월에 20만 명의 팬을 확보하고 있는 페이스북 페이지를, 개인으로부터 인수해 스타벅스 공식 페이지로 만들었다.
페이스북의 네트워크 성격을 이해한 것.
단순히 뉴스 전달을 하는 형식이 아닌 '팬들과의 긴민한 소통/대화의 기회를 주는 역할'을 해낸 것.
이로 인해, 소비자들이 스타벅스의 제품에 대한 열정을 표현하게끔 만들었고
스타벅스는, 풍부한 컨텐츠 공급과 고객들간의 교감으로 최근까지 700만 명의 팬을 확보할 수 있었다.
트위터를 통해서는, 심오하고 의미있는 활동을 이룩하려는 것보다 '커뮤니케이션 수단'으로 활동했다.
스타벅스를 선호하는 소비자를 위해 열어두고 질문에 시시각각 답변함을 통해 최신 컨텐츠와 뉴스를 실시간으로 제공했다.
◎ 스타벅스의 부회장, 크리스 브루조의 'SNS 매체에 대한 충고'
" 각각의 채널이 다른 특징을 가지고 있는 점을 주목하라, 특징에 맞게 접근해야 한다 "
:: 채널들은 각각 특징들이 있습니다. 유저의 성향이나 목적, 용도도 다릅니다.
이렇게 서로 다른 매체에 똑같은 내용을 적용하고 유저들의 긍정적 반응을 기다린다는 것을 얼토당토않은 말이지요.
이런 특징들을 잘 살리고 목적에 맞게 사용하면, 결과물을 달라질 수밖에 없습니다.
◆ 마케팅의 일관성
직원들과 고객은 특정 분야에서 소통하고 전체적 관리는 중앙에서 하라!
스타벅스는 직원들이 특정한 주제에서 전문가로서 고객과 소통하는 것을 장려하지만.
SNS에서 광범위한 개인적 활동은 지양한다.
스타벅스는, 고객을 위한 접근과 경험에 대해 지속적인 일관성이 있기를 원하기 때문이다.
◆ 새로운 시도
참신한 발상 또는 위험부담이 따르지만 새로운 시도에 주저하지 말자!
스타벅스는, 고객과 교감을 하려면 신념을 가지고 위험부담을 안은 채 새로운 것을 시도해야 한다고 생각했다.
ex, 대다수의 기업들이 자신들의 동영상이 불법적으로 유포된 후 기업 이미지를 망칠까봐 전전긍긍하고 있었지만
스타벅스는 고객들이 원한다면 어떠한 제약 없이 퍼갈 수 있도록 했다.
Conclusion
모두가 SNS 마케팅의 가치에 대한 의문을 가질 때, 이미 다른 브랜드들은 수익률과 심층적인 SNS 마케팅 활용 사이에서 직접적 상관관계를 보였다.
고객과 사회적으로 관계를 맺는 기업은 경제적으로도 성공한다는 것을 보여주었다.
스타벅스의 SNS 마케팅 성공사례에 대한 결론을 내자면,
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유명한 소셜 미디어 상에 공식사이트를 개설하지 않으면, 고객들이 그 빈 공간을 채울 수 있따는 것을 염두해 두고, 만약 기업의 공식페이지보다 크다면 인수할 것도 권장한다.
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SNS의 특징을 파악해 제대로 활용하도록 하자. 웹페이지와 똑같은 내용을 그대로 SNS로 복사하는 것은 공허속의 외침이다.
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위험을 감수하더라도 새로운 시도를 하자.
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기업의 미디어와 사이트를 고객에게 마음껏 제공하고 이용토록 하자.
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기업의 전문가 집단이 고객과 소통하게 하되, 개인적 활동은 기업 이미지에 영향을 줄 수 있으므로 관리에 신경 쓰자.
그 외에도 스타벅스는 최근, 로고를 변경했다.
19년 만에 'STARBUCKS COFFEE(스타벅스 커피)'라는 문구가 사라진 새로운 로고를 공개한 것.
스타벅스가 로고를 변경한 것은 지난 1971년 설립 이후, 1987년, 1992년에 이어 세 번째다.
스타벅스의 새로운 로고에는 예전과 같이 그리스 신화 속 마녀인 세이렌이 그려져 있지만 이를 둘러싸고 있단 스타벅스 커피 문구는 없앤 것.
스타벅스의 로고 변경에는 이같은 의미가 내포돼 있다.
로고 변경은, 커피 제품에만 집중하지 않겠다는 경영 전략을 반영한 것.
금융 위기로 커피소비가 줄어들고 저가 커피점이 우후죽순으로 생겨나면서 스타벅스는 메뉴 다양화에 나서고 있다.
커피, 과일 등 각종 식료품 맥주 와인까지 메뉴 폭이 넓어졌다.
하워드 슈월츠 스타벅스 CEO는, "스타벅스는 앞으로도 계속 지금같은 커피 판매점이겠지만 커피가 아닌 다른 제품들도 취급할 예정"이라 밝혔다.